מסרון השירות השבועי של מנכ"ל המועצה

במסגרת התוכנית לקידום איכות השירות במועצה – מפרסם מנכ"ל המועצה מסרון שירות שבועי לכלל עובדי הארגון, מטרת הפרסום היא דיוק ההיבטים בתחום מתן השירות במועצה תוך שיתוף עובדות ועובדי הארגון. המסרונים מובאים כאן לעיונכם.

מסרון שירות מס' 8

אתר אינטרנט

קיימים כיום בעולם קרוב לשני מילארד אתרי אינטרנט ומדי יום נוספים כחצי מיליון אתרים נוספים ❗
לאחרונה תרמנו את תרומתנו הצנועה למספר המטורף הזה ☝????שדרגנו את אתר האינטרנט של המועצה והקמנו אתר חדש, מזמין ונגיש. 

אתר האינטרנט של הרשות הוא כלי מרכזי בקיום תקשורת שוטפת עם התושבים, ומאפשר מענה של נגישות הציבור למידע בשגרה ובחירום. האתר משמש פלטפורמה מרכזית למתן שירותים מקוונים ותקשורת עם בעלי תפקידים ומהווה חלק משמעותי בשיפור השירות לתושב. 

אנחנו מזמינים  אתכם לעיין ולגלוש באתר החדש - https://www.glt.org.il/ שנמצא כרגע "בתקופת הרצה", להסב את תשומת ליבנו לאי דיוקים וטעויות, להעיר ולהאיר על דברים שחסרים או מיותרים ובאופן כללי להציע הצעות לשיפור האתר. 

ניתן לפנות אליי, אל רון – דובר המועצה (ront@glt.org.il ) או אבי – מנהל מערכות מידע של המועצה (aviby@glt.org.il )

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !

מסרון שירות מס' 7

שירות בלתי נראה

השירות הטוב ביותר הוא השירות שלא צריך לצרוך אותו ❗
זה קורה, כאשר התושבות והתושבים שלנו מקבלים שירות מבלי שביקשו והם לא מרגישים שהם עבדו בשביל שהדבר הזה יקרה. 

אם יש לי תו חניה ולא הודעתי על שינוי כתובת ועברה שנה והתו שלי פג תוקף – למה שלא נשלח אותו מבלי שהתושב יצטרך לבקש ? 
אם אנחנו יודעים שתושבת חגגה 62 ויצאה לגמלאות למה אנחנו דורשים ממנה למלא טופס עם כל הפרטים האישיים, במקום פשוט להוציא לה הודעה "ברוכה הבא לפנסיה החיים שלך דבש – יש לך הנחה בארנונה". 
למה לדרוש מעובד למלא טופס 101 כל שנה מחדש ולא לשלוח לו הודעת חידוש אוטומטית, אלא אם השתנו פרטים אישיים שמחייבים עדכון של הטופס ?

בקיצור – כחלק משיפור תהליכי שירות, צריך לחשוב צעד אחד קדימה ולראות איך במקום "להפעיל" את התושב, מספקים לו את השירות מבלי שביקש. 

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !

מסרון שירות מס' 6

אישי זה הכי הכי 

שלושה דגשים לגישה אישית בשירות לקוחות :
1️⃣ גישה אישית – פרסונליזציה, משחקת תפקיד חשוב בכל הנוגע לשירות לקוחות איכותי. כדי להמחיש לכם את הרעיון, חשבו על מישהו שפונה אליכם בשם האישי שלכם – זה יוצר מידית תחושה של קרבה עם הבן אדם השני. אתה לא "סתם עוד מישהו" עבורו, הוא זוכר את השם שלך ! הסופר האמריקאי דייל קרנגי כתב "שמו של אדם הוא, עבור אותו אדם, הצליל המתוק והמכריע ביותר בכל סוג של שפה". פניה לתושב בשם האישי שלו, בין אם בשיחה טלפונית או בפנייה באימייל תמיד עדיפה על פני "תושבי יקר". מייל ששורת הנושא שלו מכילה את השם שלכם יגדיל משמעותית את הסיכויים שתפתחו אותו, ותושב שמגיע למועצה לקבל שירות ופניתם אליו בשם האישי – זה יוצר כבוד והערכה וכלי מצוין לתפוס את תשומת הלב שלו.

2️⃣ קסטומיזציה - התאמה של מוצרים ושירותים לצרכן עצמו, גמישות של מוצר לצרכים או הרצונות של הלקוח. היכרות עם התושבים (באמצעות מסד נתונים וידע ארגוני) מאפשרת לצפות צורך שעולה מהתושב, עוד לפני שהתושב עצמו מודע אליו. תושב מבוגר שמתקשר למחלקת איכות סביבה, ניתן גם לעניין אותו בפעילות "הקתדרה" או "גיל הגליל". אם צעירה שמבקשת להסדיר רישום לבית הספר, ניתן לעניין אותה גם במערך החוגים של המועצה או תוכנית יל"א (יום לימודים ארוך) ותושב שמתקשר להסדיר חוב ארנונה, כדאי להציע לו לשלם גם את הרישוי השנתי של הכלב.

3️⃣ הנגשת שירותים – אנחנו משרתים אוכלוסיות יעד שונות וצריך להתאים את אופן השירות לאוכלוסיית היעד ולאפשר לתושב לבחור בעצמו כיצד הכי נוח לו לדבר אתנו או לטפל בתקלות כשאלה מתרחשות. לצד הטלפון והמייל, תושבים פוגשים אותנו היום גם בפייסבוק ובוואטסאפ ואנחנו רואים גידול מתמשך של תושבים שבוחרים בערוצים האלו משנה לשנה. תושב עם מוגבלות פיזית – יעדיף כנראה לתקשר אתנו במייל, בעוד תושב מבוגר ופחות "דיגיטלי" – יעדיף אולי להגיע פיזית, וצעירים – יעדיפו לתקשר בפייסבוק או טוויטר. 

במציאות שבה התושבים שלנו מותקפים בפרסומות מכל עבר ואין ספור גורמים מתחרים על תשומת הלב שלהם, גישה אישית היא כלי הכרחי וחשוב בשירות לקוחות, וככל שנכיר את התושבים שלנו טוב יותר, כך יהיה לנו קל יותר לפנות אליהם ולהתאים את השירותים והמוצרים שלנו.     

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !

מסרון שירות מס' 5

חומוס (ושירות !) עושים באהבה או שלא עושים בכלל...

אחד הקמפיינים הזכורים ביותר בישראל בשני העשורים האחרונים כלל את הסלוגן "חומוס עושים באהבה או לא עושים בכלל". במובנים רבים ניתן להגיד זאת גם על שירות. 

מניח שכולנו נתקלנו בסיטואציה שתושב שקיבל שירות או את המוצר שביקש לקבל – יצא לא מרוצה. כיצד ייתכן שענינו לטלפון, בררנו, טרחנו, שאלנו תיקנו וסידרנו והתושב, ברוב חוצפתו, בכל זאת יוצא לא מרוצה ??
התשובה טמונה ביחס. לספק את השירות המבוקש זה הכרחי אבל לא מספיק, השאלה היא לא רק אם סיפקנו את השירות אלא גם איך סיפקנו את השירות. 

אם אני נותן שירות לתושב בפרצוף חמוץ, או נותן לו תחושה שאני עושה לו טובה – זה הפסד של שני הצדדים. גם אני התאמצתי וגם התושב יצא לא מרוצה (למרות שעובדתית קיבל מה שרצה !). 
מצד שני, אם נתתי שירות בשמחה, בלב חפץ ובחיוך, התושב ידע להעריך זאת. 
שלמה המלך, החכם באדם, השכיל למצוא בתכונת ההשתקפות של המים, הקבלה מדהימה ליחסים האנושיים: "כמים הפנים לפנים, כן לב האדם לאדם" (משלי כז, יט).
כמו המים שמראים פני האדם כפי שמראה עצמו למים, אם יעקם פניו גם המים יראו כן, כן לב האדם לאדם – אם ליבו טוב לאדם, אותו אדם גם כן טוב עימו, אף שאינו יודע ליבו.

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !

מסרון שירות מס' 4

איש מקצוע טוב מנקה אחריו

"מידרג" (https://www.midrag.co.il/) הוא אתר שמאגד בעלי מקצוע בענפים מגוונים - משיפוצים ותיקונים, דרך רואי חשבון ועורכי דין - ומפרסם דירוג שלהם על פי איכות ומחיר בעזרת חוכמת ההמונים. הדירוג מתבסס על חוות-הדעת של משתמשיו - שמחויבים לספק אותה לנציגי בקרת האיכות שלו - ומתבצע לאחר בדיקה מעמיקה שלהם. עד היום בוצעו קרוב ל 2 מיליון עסקאות באמצעות האתר, והוא מונה כ 9000 בעלי עסקים.

למידרג אמנת שירות נוקשה, ובעל עסק שהדירוג הממוצע שלו נמוך מ 9 , "נזרק" החוצה  מהאתר.

 

נוחם אוחנה – מייסד מידרג, ניסה לאורך הזמן לדייק ולמקד את המאפיינים של  העסקים עם דירוג השירות הגבוה ביותר באתר. הוא מספר כי אחד המאפיינים הבולטים ביותר של אנשי מקצוע שקיבלו ציון גבוה הוא "איש מקצוע טוב מנקה אחריו". כולנו מכירים את זה – שרברב בא ותיקן סתימה שארבעה שרברבים לפניו לא הצליחו – נהדר ! אבל אז הוא גם לקח סמרטוט רצפה וניקה את אזור העבודה בצורה יסודית. כלומר, לא מספיק לעשות עבודה מקצועית טובה, אם נותנים קצת מעבר לשירות / למוצר המובן מאליו – הלקוח יודע להעריך את זה ולפרגן בהתאם.

 

כנותני שירות, אם גם אנחנו נקפיד "לנקות אחרינו", אחרי שנתנו את השירות לתושב - לנסות למצוא את האקסטרה, הפולו-אפ, המאמץ הנוסף שלא באמת מצופה מאיתנו, התושבים ידעו להעריך זאת !

 

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !

מסרון שירות מס' 3

מסע לקוח

בעולם השירות, מכנים את החוויה של הלקוח בערוצי התקשורת והממשקים השונים של הארגון כ"מסע הלקוח".  כל פעילות של תושב או עובד המועצה מול נותני השירות, היא חלק ממסע הלקוח שלו.

"מסע הלקוח" אמור למפות את חווית השירות שקיבלתם, בהיבטים השונים – הן הישירים (כגון האם ענו לכם לטלפון, כמה זמן המתנתם, האם קיבלתם את המוצר / שירות שרציתם) והן העקיפים (תחושת השירות שקיבלתם, יחס אדיב וסובלן, נימוסי וכו').

למידה והפקת לקחים ממסע לקוח שכזה הוא קריטי לשיפור השירות ומתן חווית לקוח טובה מהשירות שלנו במועצה.

על מנת ללמוד על איכות השירות במועצה, נשמח אם תערכו "מסע לקוח" ותפרטו את חווית השירות שהייתה לכם בצריכת אחד השירותים במועצה.

לצורך כך אתם נדרשים לצרוך שירות כלשהו / מוצר מהמועצה בכל צורה שתרצו (פיזי / טלפון / מייל) – שירות יכול להיות פנים ארגוני, כגון עובד  שמתקשר  למח' משאבי אנוש  לברר  מתי הוא צפוי  לקבל העלאה  בדרגה או בשכר, או תושב שמתקשר או מגיע פיזית לאחת ממחלקות המועצה  לקבל שירות – כגון רישום לקייטנת קיץ, רכישת פח ממחלקת איכות סביבה, לרכוש כרטיס  למופע  קיץ, לדווח על פנס תקול וכו'.

ה"מסע", יכול להיות אפילו משהו פעוט  כמו להתקשר לברר על שעות קבלת קהל במחלקה מסוימת או מה ההליך להוצאת היתר בניה. ואז למפות - כמה זמן הטלפון צלצל, איך ענו לכם, האם היו מנומסים, האם היו רעשים ברקע של אנשים אחרים, האם נתנו שירות מקצועי / אדיב וכו'...

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות!

מסרון שירות מס' 2

בואו נפזר את מסך הערפל..

אנחנו מכורים לשליטה, חיזוי, ניבוי, נתונים מתעדכנים, או בקיצור תחושת ודאות. קשה לנו עם "מסך הערפל".

לא תמיד נוכל לתת לתושב את השירות או התשובה שהוא קיווה לקבל. בדיוק במצבים האלה, חשוב להפיג את תחושת חוסר הוודאות של התושב. את זה נוכל לעשות אם נספק לתושב את האינפורמציה הרלוונטית בדגש על שלושה דברים: מידע, הקשר ולוחות זמנים.

אם ענינו לתושב שפנה להתלונן על נושא – "יטופל", הוא עדיין בערפל. מתי יטופל ? איזה פעולות המועצה עושה לטיפול בבעיה ?  וכו'.

זה ייקח עוד 2 דקות בניסוח התגובה / המענה לתושב – אבל ישאיר את התושב עם תחושה טובה יותר, ויחסוך לכם את הצורך לענות על פנייה נוספת עוד שבוע.

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !

מסרון שירות מס' 1

 One stop shop

בואו נעשה יחד בדיקה קטנה – כאשר תושב מתקשר אליכם וברצונו לקבל שירות, האם האדם / הנציג הראשון שענה לו, הוא זה שיטפל בבקשתו עד תום? גם אם מרכיביה מגוונים ונוגעים למחלקות אחרות ? האם יעבירו את בקשתו בין יותר מ-2 אנשים? יותר משלושה ?

שירות מצוין לתושב כולל תחנה אחת בלבד  one stop shop !

אם תושב התקשר / פנה אליכם, אבל הכתובת הנכונה לפנייה היא מחלקה אחרת – קחו ממנו את הפרטים וודאו שהמחלקה הרלוונטית חוזרת אליו.

מועצה אזורית הגליל התחתון - תנופה בשירות !